Responsabilidades de analista dentro de las responsabilidades del analista de Gerde se encuentran las
siguientes.
Saber quién y dónde está tu cliente tus clientes son internos externos o ambos.
Algunos clientes que ves todos los días y otros con lo que solo mantienes contacto telefónico.
Algunos pueden ser clientes únicos y otros pueden contactarte varias veces otros clientes pueden requerir
contacto por correo electrónico u otra documentación saber quién y dónde están tus clientes te va a
permitir brindarles el tipo y nivel de servicio más adecuado.
Recientemente algunos centros de soporte han comenzado a consolidarse para ayudar a los clientes internos
y externos.
También debes asegurarte de que tus tiempos de respuesta y resolución de casos generalmente cumplen
con los objetivos.
Esto es importante motivado a que siempre tenemos un tiempo límite para la atención y solución de una
llamada o un caso en cuanto al soporte de datos siempre tenemos un límite no mayor de 15 minutos por
llamadas y esto es motivado a que tenemos múltiples llamadas durante el día y no podemos perder tiempo
en la atención de un caso que no tengamos la solución o que la misma dependa de otro departamento en
este caso.
Algunas de las responsabilidades del analista son proporcionados soporte técnico para resolver incidentes
relacionados con T.I.
Debemos tener conocimiento del producto técnico y aprendizaje de nuevos productos según sea necesario.
Debemos mantener y mejorar la satisfacción del cliente.
Este punto es muy importante ya que muchas veces no sabemos el estado de ánimo de nuestro usuario o
cliente por lo que debemos tratar de mantener una buena actitud durante nuestra llamada o nuestro tiempo
de atención.
Debemos documentar y compartir conocimiento.
Siempre es importante estar bien documentados y si algún compañero requiere de algún apoyo Debemos poder
ayudarle.
Debemos comprender las funciones principales de la administración de sistemas y redes.
De esto vamos a conversar un poco más adelante vamos a proporcionar respuestas precisas al cliente y
mantenerse informado sobre la industria de soporte que nunca está demás.
El centro de soporte y el analista en este caso el centro de soporte juega otro papel importante dentro
de la organización ya que conecta a ésta con los clientes proporcionándoles comentarios sobre el rendimiento
de los productos.
Por lo tanto el centro de soporte es responsable de comprender y aislar el problema recurrente solicitar
grabación e informar a los usuarios sobre las mismas en caso de llamadas no sé si te has dado cuenta
por muchas veces que tú llamas a un banco llamas algún centro de soporte a cualquiera te pregunta o
te indican antes su llamada va a ser grabada por favor este ataque o su llamada puede estar siendo grabada
resolver problemas nuevos y comprensivos y comunicar la resolución o los próximos pasos necesarios para
el cliente y otras partes interesadas a nivel interno en el caso del analista Eter responsable de seguir
las reglas y los principios rectores del centro de soporte técnico cada acción y reacción debe considerarse
cuidadosamente en función del rol dentro del centro de soporte para tu organización y tus clientes.
Debes actuar y reaccionar en consecuencia ya que tus funciones son consistentemente entregar soportes
de calidad.
Por favor trata de que tu trabajo sea de la mayor calidad posible.
Trata siempre de realizar todos los registros de las llamadas no dejes eso de último ya que puedes ahorrarte
muchos problemas no sólo como usuarios sino también a nivel corporativo ya que muchas veces nuestra
herramienta que es la herramienta donde colocamos nosotros todo lo que tiene que ver con los casos es
una herramienta que no solamente atiende casos no solamente está ahí para que tú registres es una herramienta
también de supervisión la cual van a tener acceso quién sabe cuántas personas a esa aplicación.
Entonces por favor siempre realiza todos los registros concisamente lo más detallado posible.
Por eso te digo que debes entregar un soporte de calidad no solamente en el caso de la analista como
tal sino también en el caso de la atención a tu cliente debes comprender y documentar las necesidades
del cliente ya lo indique previamente.
Vamos a administrar las expectativas del cliente.
Muchas veces vamos a tener clientes que nos van a llamar con mucha expectativa mira tengo este problema
y necesito solucionarlo de tal y tal forma y tal.
Entonces debemos calmarlo.
Vamos a meditar un poco esa expectativa y vamos a llevarte a un grado donde tuyo podamos hablar de la
misma manera debemos resolver o ayudar en la solución de las consultas e incidentes de los clientes.
Tomar posesión según corresponda pudes incidentes del cliente.
Debemos mejorar la relación con el cliente con el centro de soporte y la organización.
Esto es muy importante motivo dado que si el centro de soporte no tiene las herramientas no tiene las
habilidades no tiene cómo atender a los usuarios no realiza cursos no realiza ciertas actividades no
son un equipo cumplimentado.
Esta relación con el cliente y el centro de soporte puede mejorarse y puede llevar a ese centro de soporte
a tener una mala reputación dentro de la organización.
Debemos estar atento a eso.
Otra cosa es reconocer oportunidades potenciales de venta y mercadeo y saber qué hacer con ellas.
Este caso es más que todo para las personas que se encarga de realizar ventas de telemercadeo y este
tipo de cosas debemos reconocer oportunidades potenciales en clientes en los cuales vamos a estar atentos
a su requerimiento y a cómo vender nuestro producto.